Komunikacijos platforma padėjo integruoti kanalus ir pagerinti klientų aptarnavimą

Kliento iššūkis

„Barboros“ Klientų aptarnavimo komanda kasdien sulaukia šimtų užklausų iš klientų telefonu, e. paštu ar per socialinius tinklus. Klientai teiraujasi apie savo užsakymą, nori išspręsti kokią nors problemą ar pagirti bendrovės darbuotoją. Per 2020 m. smarkiai išaugus užsakymų ir užklausų skaičiui, bendrovė nutarė ieškoti būdo, kaip efektyviau paskirstyti darbus klientus aptarnaujančioje komandoje, susisteminti ir paspartinti užklausų sprendimą, patogiau sekti rezultatus. Geriausiai šiuos poreikius atitiko „Baltnetos“ komunikacijos platforma „Tellq Multi“, kuri buvo pritaikyta pagal individualius kliento reikalavimus.

„Mums buvo labai svarbu kartu su „Baltnetos“ komanda įgyvendinti savo idėjas. Galima sakyti, kad šią platformą vystėme kartu kurdami naujas funkcijas ir pritaikydami jas savo poreikiams.“

Įgyvendintas sprendimas

„Tellq“ platforma buvo įdiegta per kelis etapus. Per pirmą savaitę įgyvendinta „Barboros“ klientų aptarnavimo telefonu funkcijos migracija, po to prie platformos buvo prijungtas ir e. pašto kanalas. Kadangi „Barbora“ buvo vienas pirmųjų klientų, įsidiegęs e. pašto sprendimą, jo testavimas ir pritaikymas bendrovės poreikiams tęsėsi apie pusantro mėnesio. Galiausiai per dvi dienas integruotas ir socialinio tinklo kanalas. Platformą šiuo metu naudoja apie 40 klientų aptarnavimo specialistų.

Užbaigus platformos diegimo darbus, klientų aptarnavimo kanalai tapo pasiekiami per paprastą ir patogią naudoti sąsają. Šio sprendimo intuityvumas pravartus ir darbuotojams. Nauji klientų aptarnavimo komandos specialistai jį įvaldo per trumpą laiką, tai jiems padeda sklandžiai įsilieti į klientų aptarnavimo komandos darbą. Be to, informacija apie klientą ir jo užsakymus pateikiama vienoje vietoje. Tai bendrovės darbuotojui leidžia greičiau atsakyti į kliento užklausą, prašyti mažiau informacijos iš paties kliento, kas tam tikrais atvejais pailgintų procesą.

„Baltneta“ toliau užtikrina šio sprendimo vystymą, o „Barboros“ komanda, aktyviai jį naudodama ir išsakydama savo poreikius prisideda prie sistemos tobulinimo ir funkcionalumo plėtros.

Pasiekti rezultatai

Pradėjus naudoti „Tellq“ platformą, „Barboroje“ dirbančių klientų aptarnavimo specialistų reakcijos greitis į klientų užklausas telefonu ir e. paštu padidėjo 2 kartus. Laikas, per kurį identifikuojama kliento problema ir pasiūlomas sprendimas, sutrumpėjo 3 kartus. Tai prisidėjo ir prie išaugusio klientų pasitenkinimo. Be to, įdiegtas sprendimas leido efektyviau paskirstyti darbus komandos viduje bei įvertinti ne tik bendrus klientų aptarnavimo rodiklius, bet ir kiekvieno specialisto pasiekimus. Taip kiekvienas darbuotojas gauna daugiau galimybių mokytis ir tobulinti savo įgūdžius.

„Didžiausią vertę šis sprendimas atnešė mūsų klientams. Dabar galime atsakyti į daugiau užklausų, klientai greičiau gauna atsakymą, operatyviau išsprendžiame jų problemas. Dėl to pagerėjo „Barboroje“ apsiperkančių klientų patirtis. Be to, aiškesni, paprastesni procesai ir įrankiai leido komandai pasiekti geresnių rezultatų ir ją kasdien motyvuoja siekti daugiau.“

Nuo 2014 m. veikianti „Barbora“ užsiima elektronine prekyba maisto produktais ir kasdienėmis prekėmis Lietuvos, Latvijos, Estijos ir Lenkijos rinkose. Per 2020-uosius „Barboros“ pardavimo pajamos Baltijos šalyse, lyginant su 2019 m., išaugo daugiau kaip du kartus ir pasiekė 104 mln. Eur.