Gera pradžia – pusė darbo: už ką atsakingas naujasis „Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyrius?

Atnaujinę išmaniojo telefono operacinę sistemą ar pamėgtą programėlę dažnai atrandame naujų funkcijų, o kartais tenka išmokti kitaip atlikti tam tikrus veiksmus. Jei ko nors nežinome ar susiduriame su netikėtais trikdžiais, į pagalbą pasitelkiame bičiulį, kuris domisi technologijomis labiau už mus, ar atsakymų ieškome neišsemiamose interneto forumų platybėse.

Panašią funkciją atlieka naujasis „Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyrius. Tik jam dažniausiai tenka kur kas sudėtingesnė užduotis – padėti klientui ir jo darbuotojams sklandžiai pradėti naudotis paslauga ar sprendimu. Kas yra kliento įvedimas ir kaip šis procesas atrodo „Baltnetoje“, apie tai – plačiau šiame straipsnyje.

Išsiaiškinti galimybes, padėti įveikti kliūtis

„Jei reikėtų trumpai apibūdinti mūsų skyriaus veiklą, tai pagrindinis jo tikslas yra pasirūpinti, kad paslaugos įdiegimas klientui įvyktų kuo sklandžiau“, – sako „Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyriaus vadovas Andrius Smalinskas.

Dėl šios priežasties Paslaugų įdiegimo skyriaus specialistai su klientu būna nuo pat pradžių, kai sudaromas paslaugų ar sprendimų įdiegimo planas, aptariami pagrindiniai etapai, numatoma eiga ir tikslai iki tol, kol kliento darbuotojai perpranta naujas galimybes. Šio skyriaus palaikymas itin svarbus tais atvejais, kai klientas pasirenka sprendimus, kurių savo veikloje prieš tai nenaudojo.

„Esame pasirengę padaryti viską, kad startas su „Baltneta“ ir mūsų teikiamomis paslaugomis būtų paprastas ir greitas nepriklausomai nuo kliento pasirengimo.“

Kliento įvedimo principai ir nauda

Kliento įvedimo procesas (angl. onboarding) pasitelkiamas įvairiose verslo srityse: nuo kūrybinių industrijų iki IT ar net turto valdymo paslaugų. Kliento įvedimas labiausiai padeda tais atvejais, kai reikia įgyvendinti tęstinius projektus, kurių sėkmei būtinas sklandus įvairių specialistų tiek iš kliento, tiek iš tiekėjo pusės bendradarbiavimas.

Pagrindiniai kliento įvedimo principai – tai veiksmų plano sudarymas kliento pageidaujamiems rezultatams pasiekti, tarpinių rodiklių nustatymas atsižvelgiant į planą, projekto eigos stebėjimas ir kliento lūkesčių valdymas. Aišku, atsižvelgiant į kliento ar projekto specifiką, išvardyti žingsniai gali būti išskaidyti ar papildyti naujais etapais.

Kam to apskritai reikia? Jei rinkodaros ir pardavimo komandos orientuojasi į naujų klientų pritraukimą, tai kliento įvedimo komandos pagrindinė funkcija – sklandūs pirmieji naudojimosi paslauga žingsniai, klientui tinkamo tempo parinkimas ir atsižvelgimas į jo poreikius paslaugų diegimo metu. Tai užtikrina sėkmingą startą, o gera pradžia didele dalimi lemia ir tolesnius gerus santykius su klientu. Šie savo ruožtu gali lygiai taip pat prisidėti prie didesnių pardavimų, kaip ir naujų klientų pritraukimas. Pavyzdžiui, konsultacijų įmonės „Bain&Company” teigimu, 5 proc. išaugęs klientų išlaikymo rodiklis gali atnešti 25 proc. didesnį pelningumą.

Vadybos žurnalo „Harvard Business Review“ atlikta studija taip pat atskleidė, kad klientų įvedimo procesą naudojančios įmonės, palyginti su tam dėmesio neskiriančiomis kompanijomis, dažniau pasiekia pardavimų augimą ir jis vidutiniškai yra didesnis.

Skirtingiems projektams – atskiros komandos

„Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyrius buvo įkurtas 2020 m. ir jau spėjo prisidėti prie keliolikos projektų įgyvendinimo. Tarp jų – įvykdyti tarptautiniai sujungimai tarp duomenų centrų, paleisti apie 300 serverių, į „Microsoft 365“ aplinką perkelti daugiau kaip 300 vartotojų bei optimizuoti tinklo sprendimai daugiau nei dešimčiai klientų.

„Pasiekimai skaičių prasme džiugina, bet didžiausiu pasiekimu laikau tai, kad gebame tinkamai organizuoti mikro komandų veiklą. Suburiame jas iš geriausių savo inžinierių konkretiems projektams, o sėkmingai juos užbaigus – išformuojame. Tai puikus įrodymas, kad galime sklandžiai organizuoti paslaugų diegimą ir prisitaikyti prie kliento poreikių“, – teigia „Baltnetos“ atstovas.

„Pasiekimai skaičių prasme džiugina, bet didžiausiu pasiekimu laikau tai, kad gebame tinkamai organizuoti mikro komandų veiklą.“

Paslaugų įdiegimo skyriui teko susidurti ir su didesniais iššūkiais. Jų pasitaiko dirbant su trečiomis šalimis. Kiekviena įmonė turi savo tvarką ir taisykles, todėl kai reikia bendradarbiauti – abiem pusėms tenka „pratintis“ ir pritaikyti procesus.

„Įdomi situacija susiklostė Kalėdų išvakarėse, kai su iki tol nepažinota komanda iš Latvijos reikėjo paleisti veiklos atkūrimo infrastruktūrą, kuri sietųsi su mūsų duomenų centru. Atrodė, kad dirbi užrištomis akimis – turi planą, žinai kaip nuosekliai jį įgyvendinti, bet nematai progreso realiuoju laiku, nes darbus daro ne tavo komanda. Džiaugiuosi, kad viskas įvyko sklandžiai nepaisant papildomų iššūkių dėl karantino apribojimų“, – pasakoja A. Smalinskas.

Klientas žino, ko tikėtis

Kaip rodo minėtas „Harvard Business Review“ tyrimas, kliento įvedimo procesą taikančios įmonės sugeba kur kas geriau identifikuoti kliento poreikius ir prisitaikyti prie kintančios situacijos pradėjus įgyvendinti projektą.

Pavyzdžiui, suprasti ir nustatyti aukštesnio lygio kliento tikslus geba 63 proc. kliento įvedimą naudojančių įmonių ir tik 30 proc. jo nenaudojančių; tas pats pasakytina ir apie prisitaikymą prie kintančių sąlygų ir kliento poreikių – tai pavyksta padaryti atitinkamai 64 proc. ir 30 proc. įmonių.

Dar vienas išsiskiriantis rodiklis – 76 proc. klientų įvedimą naudojančių įmonių sako, kad jų klientai gerai žino, ko tikėtis per paslaugos įdiegimo procesą. Tuo metu tą patį gali pasakyti tik 17 proc. įmonių, nenaudojančių kliento įvedimo procesų.

Apskritai, dėmesį kliento įvedimui skiriančios įmonės pasiekia geresnių rodiklių įvairiose kasdienės veiklos srityse. Bet turbūt svarbiausias rodiklis – išaugęs klientų pasitenkinimas. Anot tyrimo, 70 proc. įmonių, teikiančių prioritetą kliento įvedimui, pelno klientų pasitenkinimą; jį pelno 56 proc. įmonių, kurios šiam procesui neteikia reikšmės.

Būti šalia visos kelionės metu

O koks pagrindinis dalykas, kuriuo per palyginti neilgą „Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyriaus gyvavimo laiką įsitikino pats skyriaus vadovas? Pasak jo, sėkmingas pardavimas nesibaigia ant sutarties padėtais abiejų pusių parašais.

„Sėkmingas pardavimas nesibaigia ant sutarties padėtais abiejų pusių parašais.“

„Reikia ne tik įsiklausyti į kliento poreikius pardavimo metu, bet ir būti šalia jo per visą diegimo procesą. Kitu atveju projektui finišuojant gali paaiškėti, kad galutinis rezultatas yra ne toks, kokį klientas įsivaizdavo. Buvimas šalia viso proceso metu padeda geriau reaguoti į kliento poreikius ir valdyti jo lūkesčius“, – sako A. Smalinskas.

Jo teigimu, pirmi žingsniai pradedant šią kelionę su klientu yra patys svarbiausi, nuo jų priklauso, kaip sėkmingai klostysis tolesni santykiai. Pradžioje padarytos klaidos gali nulemti prastą požiūrį į visą paslaugą. „Raktas į sklandų bendradarbiavimą yra girdėti klientą. Klaidinga galvoti, kad visada žinai, kas klientui geriausia“, – pataria „Baltnetos“ atstovas.

Domitės mūsų paslaugomis? Susisiekime!