„Baltnetos“ siūlomos klientų patirties valdymo platformos „Genesys Cloud CX“ pranašumai

Romanas Juška, „Baltnetos“ produktų vadovas

Prieš gerą dešimtmetį didžioji dalis verslų klientus aptarnaudavo telefonu ir e. paštu. Šiandien geram klientų aptarnavimui to nepakanka. Savo srities lyderiai klientus konsultuoja per įvairius kanalus ir naudoja juos sujungiančius sprendimus. Be to, inovatyvios komunikacijos platformos, tokios, kaip „Genesys Cloud CX“, suteikia kur kas daugiau galimybių. Apie tai plačiau pasakoja „Baltnetos“ produktų vadovas Romanas Juška.

Esamų ir būsimų poreikių įvertinimas

Įsigalėjusios skaitmeninės technologijos pakeitė poreikius, ypač tarp jaunesnės kartos atstovų. Dabartiniai 20-ečiai ar 30-ečiai pirmenybę teikia skaitmeniniams kanalams, jiems kylančių klausimų sprendimo greičiui ir efektyvumui. Tačiau nemažą dalį klientų sudaro ir vyresni žmonės, kurie dažniau ieško tiesioginio bendravimo per įprastas priemones.

Kaip teigia R. Juška, rinkoje siūloma daugybė komunikacijos sprendimų, kurie į vieną platformą padeda integruoti telefono skambučius, e. paštą, tiesioginio susirašinėjimo langą, socialinių tinklų žinučių programėles ir kitas priemones.

„Bandydami išsirinkti jų poreikius atitinkantį sprendimą, verslo atstovai dažnai priima ne optimalų sprendimą. Tiesa, daugelis tai supranta tik vėliau. Viena vertus, pasirinkti atrodo paprasta, nes užtenka įvertinti savo klientų profilį, jų dažniausiai naudojamus kanalus ir jiems aptarnauti reikalingus resursus. Kita vertus, netolima ateitis dažniausiai parodo, kad poreikiai greitai keičiasi ir vien šių aspektų įvertinti nepakanka“, – sako „Baltnetos“ atstovas.

„Komunikacijos kanalai ir būdai sparčiai keičiasi ir tobulėja, o tai lemia ir išaugusius vartotojų lūkesčius. Pavyzdžiui, šiuo metu vis daugiau dėmesio sulaukia dirbtinis intelektas, kurio panaudojimas analizuojamas įvairiose srityse, įskaitant ir klientų aptarnavimą. Todėl gebėjimas numatyti ateities poreikius yra esminis, jei siekiama padaryti ilgalaikiu požiūriu sėkmingą investiciją.“

Klausimai, kuriuos verslui reikia užduoti

Pasak R. Juškos, tinkamai įvertinti komunikacijos platformos poreikį verslui gali padėti klausimai, kurie yra orientuoti į ateitį, pavyzdžiui:

Komunikacijos kanalai ir būdai sparčiai keičiasi ir tobulėja, o tai lemia ir išaugusius vartotojų lūkesčius. Pavyzdžiui, šiuo metu vis daugiau dėmesio sulaukia dirbtinis intelektas, kurio panaudojimas analizuojamas įvairiose srityse, įskaitant ir klientų aptarnavimą. Todėl gebėjimas numatyti ateities poreikius yra esminis, jei siekiama padaryti ilgalaikiu požiūriu sėkmingą investiciją.

„Pasirinkę sprendimą, kuris negali būti tobulinamas, verslas iš karto apriboja savo ateities galimybes. Praeina keletas metų ir tenka investuoti laiką ir pinigus į naują sprendimą, atlikti sistemų migraciją, keisti darbo principus ir apmokyti darbuotojus. Kai kuriais atvejais reikia prisivyti ir į priekį pažengusius konkurentus“, – teigia „Baltnetos“ atstovas.

R. Juškos teigimu, svarbus vaidmuo tenka ir tokio sprendimo tiekėjui, kuris gali padėti verslo klientui susidaryti aiškesnę ateities verslo procesų viziją, įsivertinti galimybes ir rizikas, bei pasirinkti į ilgalaikę perspektyvą orientuotą sprendimą.

„Genesys Cloud CX“ – visapusis kliento patirties valdymas

Šiuo metu vieną iš geriausių komunikacijos sprendimų rinkoje gali pasiūlyti pasaulinis šios srities lyderis „Genesys“, kurio partneriu Lietuvoje yra „Baltneta“.

„Genesys Cloud CX“ yra visapusiška klientų patirties (CX) platforma, sujungianti įvairias funkcijas ir įrankius bei gebanti užtikrinanti išskirtinę klientų aptarnavimo kokybę. Pasak R. Juškos, šią platformą įmonės gali lengvai pritaikyti prie esamų ar augančių verslo poreikių.

„Šį sprendimą pasirinkęs verslas gauna ir pajėgų komunikacijos įrankį, ir, jį pasitelkęs, gali kurti individualizuotą kliento patirtį“, – pastebi R. Juška.

Pirmiausia, „Genesys Cloud CX“ sujungia įvairius komunikacijos kanalus, tokius, kaip balso pokalbiai, e. paštas ar socialiniai tinklai. Taip klientams suteikiama galimybė bendrauti naudojant pageidaujamą metodą, pagerėja bendra aptarnavimo patirtis.

Debesies pagrindu veikiantis sprendimas išsiskiria lankstumu ir gali būti pritaikytas prie kintančių poreikių, jis gali būti diegiamas įvairiose organizacijose nepriklausomai nuo jų dydžio. Jį taip pat galima integruoti su CRM platformomis ir kitomis sistemomis bei vėliau pasitelkti suvienodintą klientų duomenų vaizdą.

Be to, „Genesys Cloud CX“ pasitelkia dirbtinio intelekto (DI) galimybes įvairioms užduotims automatizuoti ir efektyvumui pagerinti. Pavyzdžiui, DI robotai naudojami savitarnos procesuose, sumaniam klientų užklausų nukreipimui ir prognostinei analizei. Visa tai užtikrina veiksmingesnę ir labiau individualizuotą kliento aptarnavimo patirtį.

Šis sprendimas taip pat siūlo realiuoju laiku veikiančius analizės įrankius, kurie pateikia įžvalgas apie klientų sąveiką, aptarnaujančių specialistų veiklą ir bendras kontaktų centro operacijas. Sprendimas apima ir darbo jėgos optimizavimo funkcijas, tokias, kaip darbo jėgos valdymas, kokybės valdymas ir našumo analizė.

Galiausiai, „Genesys“ skiria daug dėmesio šio sprendimo nuolatiniam tobulinimui. „Platformoje reguliariai pristatomi naujinimai, nauji funkcionalumai ir integracijos. Verslas, pasirinkęs bendravimui su klientais naudoti „Genesys Cloud CX“ sprendimą gali būti tikras, kad jam bus prieinami naujausi klientų patirties valdymo įrankiai ir geriausia patirtis“, – pastebi R. Juška.

Sprendimai nuo smulkaus iki didelio verslo

„Baltnetos“ siūlomų komunikacijai skirtų produktų krepšelis neapsiriboja tik „Genesys Cloud CX“, jame galima rasti sprendimų, kurie patenkins ir smulkaus verslo, ir didelės įmonės poreikius.

„Baltneta“ yra pasirengusi atliepti kiekvieno kliento poreikius ir augti kartu su jo verslu užtikrinant lankstumą ir sprendimų migraciją nuo standartinio iki profesionalaus lygmens. Turėdama ilgametę patirtį, „Baltneta“ gali padėti išvengti dažniausiai pasitaikančių klaidų ir padaryti optimalų pasirinkimą sutaupant laiko ir resursų.