Kontaktai
2025.03.27

„Affidea Lietuva“ skaitmeninė transformacija: Genesys sprendimas efektyvesniam aptarnavimui

Klientų sėkmės istorijos
Vilnius ir kiti Lietuvos miestai 1400 Medicina
#Genesys

Dirbtinio intelekto integracija (DI), automatizacija  ir technologijų pažanga sparčiai vyksta ir sveikatos priežiūros įstaigose, kurios siekia pagerinti paslaugų kokybę ir efektyvumą.

Ne išimtis ir medicininių paslaugų teikėja Lietuvoje „Affidea Lietuva“, kuri skiria ypatingą dėmesį inovacijų diegimui visose srityse – nuo moderniausios diagnostinės įrangos, pažangiausių DI sprendimų iki veiklos organizavimo ir pacientų aptarnavimo standartų. Turinti 23 sveikatos priežiūros centrų visoje Lietuvoje, kuriuose dirba daugiau nei 1400 savo srities profesionalų, įmonė skiria didelį dėmesį pažangiems IT sprendimams, kurie padeda gerinti pacientų aptarnavimą.

Iššūkis

Pastaraisiais metais „Affidea Lietuva“ smarkiai plėtėsi visoje Lietuvoje atidarydama vis daugiau naujų centrų, tad susidūrė su išaugusiais  klientų srautais. Reikėjo ieškoti naujos klientų aptarnavimo sistemos – šiuolaikiško IT įrankio, kuris padėtų išspręsti lėtą sistemos veikimą, efektyviai suvaldytų srautus, patobulintų klientų aptarnavimą. Senoji sistema neatlaikė apkrovos.

Pradėjome domėtis ir ieškoti rinkoje geriausių sprendimų, kurie padėtų atliepti mūsų pasikeitusius poreikius. Genesys įrankis pasirodė patrauklus dėl funkcionalumo ir lietuviškos priežiūros paslaugos, kurią teikia „Baltneta“, todėl nedvejodami pasirinkome  šį sprendimą“, – pasakojo Kintautė Šukienė, „Affidea Lietuva“ Klientų aptarnavimo centro vadovė.

Profesionalus kontaktų centro ir kliento patirčių valdymo sprendimas Genesys apima klientų aptarnavimo proceso organizavimą, jo automatizavimą, valdymą ir kontrolę. Dėl vieningos aptarnavimo platformos, plačių integracijos galimybių su skirtingomis kliento informacinėmis sistemomis, DI įrankiais, rinkoje pripažįstamas kaip vienas efektyviausių.

Privalumai  – paprastas diegimas ir profesionali priežiūra

„Baltnetos“ teikiama Genesys kontaktų centro paslauga apima ne tik programinę įrangą ir jos veikimui reikalingą infrastruktūrą, o taip pat kvalifikuota specialistų komanda užtikrina diegimą, palaikymą bei ekspertines konsultacijas. Genesys platforma teikiama kaip kompleksinė paslauga iš Baltnetos Tier 3 duomenų centro arba Genesys debesijos platformos.

Pats sprendimo diegimas buvo itin sklandus – užtruko apie 3 mėnesius ir tuo esame labai patenkinti. Nuolat sulaukdavome grįžtamojo ryšio ir pagalbos iš „Baltneta“ viso proceso metu“, – mintimis dalinosi K. Šukienė. Tad perėjimas nuo vienos sistemos prie kitos, apmokant darbuotojus ir perpratant sistemos subtilybes, nesukėlė rūpesčių.

Rezultatas

Įdiegus Genesys sprendimą „Affidea Lietuva“ pastebėjo, kad jau per pirmuosius mėnesius pagerėjo darbas su agentais, o efektyvumas pradėjo augti, taip pat pagerėjo atsiliepimų rodiklis, trumpėjo agentų aptarnavimo laikas. Labai pasiteisino automatizuoto perskambinimo funkcija klientams, taip pat automatizuoti priminimai, kurie neleidžia prarasti klientų.

Dėka vientisos komunikacijos platformos – kuomet pacientai gali susisiekti per telefoną, el. paštą, SMS, o visa informacija išlieka vienoje sistemoje, galima matyti, kaip vyksta aptarnavimas realiu laiku, palengvėja ir agentų administravimas. Taip pat labai greitai ir efektyviai užtikrinamas grįžtamasis ryšys, gaunami klientų atsiliepimai, galima reaguoti į įžvalgas realiu laiku – į srautą ir problematiškas situacijas. 

Galime pasidžiaugti puikiu rezultatu – 2024 m. agentų efektyvumas išaugo net 25 proc. Per šį laikotarpį mūsų aptarnavimo mastai buvo išties dideli: aptarnavome apie 1 mln. skambučių“.
Kintautė Šukienė, „Affidea Lietuva“ Klientų aptarnavimo centro vadovė

Rekomendacijos

Genesys galima rekomenduoti tokioms įmonėms, kurios nori pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti veiklos kaštus ir padidinti agentų produktyvumą. Šis sprendimas ypač tinka bankams, telekomunikacijų bendrovėms, e. prekybai, draudimo įmonėms ir bet kuriai organizacijai, kuri valdo didelį klientų srautą ir siekia užtikrinti aukštą duomenų saugumą.

Baltneta kaip tiekėją rekomenduojame dėl efektyvios priežiūros paslaugos teikimo ir greitos reakcijos. Bendraudaudami su specialistais sulaukėme naudingų patarimų ir gerosios praktikos pavyzdžių, o tai mums labai svarbu, nes diegdami naujas technologijas norime būti pulse ir sekti rinkos naujienas“, teigia K. Šukienė.

„Baltneta“ yra oficialus Genesys VAR ir Genesys Cloud Silver partneris Baltijos šalyse, turintis daugiau nei 20 metų patirtį diegiant ir palaikant Genesys sprendimus.

Ekspertinė įžvalga Patikimiausia apsauga nuo kibernetinių atakų – saugumo operacijų centras (SOC)
Debesų kompiuterijos ir duomenų centrų paslaugas teikianti UAB „Baltnetos Komunikacijos“, priklausanti ATEA grupei, pradeda teikti rinkai aktualią Saugumo operacijų centro (ang. k. „Security... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Vaistinės internete „Camelia“ e. prekybos iššūkius padėjo įveikti „Kubernetes“ sprendimas
UAB „Nemuno vaistinė“ valdomas vaistinių tinklas „Camelia“ – vienas didžiausių vaistinių tinklų šalyje, šiuo metu turintis ne tik apie 350 vaistinių, bet ir daug dėmesio skiriantis elektroninei... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Įmonės tinklas – vartai į stabilų veikimą ir saugumą
Pastaruoju metu augantis kibernetinių nusikaltimų skaičius verčia pagalvoti ir apie įmonės tinklo saugumą. „Cybersecurity Ventures“ prognozuoja, kad 2024 m. pasaulinė metinė elektroninių... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Įdiegtas vUTM sprendimas – tinklo saugumo garantas fintech įmonėms
„Forbis group“ yra Baltijos šalyse pirmaujanti bankinės programinės įrangos kūrėja. Jau ilgiau kaip tris dešimtmečius veikianti įmonė savo klientams – tiek valstybinėms įstaigoms ir dideliems... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Roges ruošk vasarą, ratus – žiemą. Pasiruoškite NIS2!
Lieka pusmetis iki Tinklo ir informacinių sistemų saugumo direktyvos (angl. Network and Information Systems, NIS) starto Lietuvoje. Atnaujintą NIS2 variantą į Lietuvos teisės aktus numatyta... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Sėkmingai valdomas IT ūkis – įvertintos rizikos ir aiškus planas
„DOJUS group“ yra viena didžiausių žemės ūkio technikos pardavėjų, kurioje dirba apie 330 darbuotojų. Grupei priklausančios įmonės veikia tiek Lietuvoje, tiek Latvijoje, yra savo srities lyderės,... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Atsarginės kopijos padės išvengti didelių nuostolių
Kovo 31-ąją minima Pasaulinė atsarginių kopijų diena, kuri primena visiems, jog atsargines kopijas reikia kurti nuolat. Tai turi būti verslo įprotis, apsaugantis nuo didelių nuostolių. Daugiau
Ekspertinė įžvalga Dirbtinis intelektas ir RPA – verslo kasdienybę užkariavusios technologijos. Kuo panašios ir kuo skiriasi?
Mus supančią technologijų aplinką tikrai galima vadinti greičiausiai besivystančia ir sparčiausiai besikeičiančia per daugelį metų, o tokius terminus kaip dirbtinis intelektas (AI) ar robotinių... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Centralizuotas slaptažodžių valdymas: kam jo reikia ir kokias rizikas jis eliminuoja?
Verslui susiduriant su įvairiomis išorinėmis ir vidinėmis kibernetinėmis grėsmėmis, kryptingai taikoma ir visą organizaciją apimanti IT saugumo politika įgauna vis didesnę svarbą. Viena iš tokios... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Įdiegtas SDN sprendimas „Delano“ tinklo saugumą pakėlė į aukštesnį lygį ir užtikrino sklandesnę kasdienę veiklą
Kavinių ir restoranų tinklus visoje Lietuvoje valdanti bendrovė „Delano“ ieškojo efektyvaus vidinio tinklo valdymo sprendimo, kuris užtikrintų stabilesnį veikimą ir suteiktų daugiau lankstumo... Daugiau
Ekspertinė įžvalga „Baltnetos“ siūlomos klientų patirties valdymo platformos „Genesys Cloud CX“ pranašumai
Prieš gerą dešimtmetį didžioji dalis verslų klientus aptarnaudavo telefonu ir e. paštu. Šiandien geram klientų aptarnavimui to nepakanka. Savo srities lyderiai klientus konsultuoja per įvairius... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Reikalavimai šiuolaikinėms aplikacijoms ir Kubernetes platformos nauda
Šiandien greitai kintantiems verslo poreikiams aptarnauti vis dažniau pasitelkiamos konteinerizuotos aplikacijos. Kaip rodo „Baltnetos“ patirtis, šio tipo aplikacijos geriausiai atitinka keliamus... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Įmonės duomenų perkėlimas į debesų infrastruktūrą: ką svarbu žinoti?
Vis daugiau šalies įmonių savo IT sistemas nusprendžia iš dalies ar visa apimtimi perkelti į debesijos infrastruktūrą. Tai padeda pasiekti kelių tikslų – padidinti saugumą ir apsaugoti jautrius... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Kaip padidinti įmonės duomenų saugumą su „Microsoft“ įrankiais
Organizacijos duomenų ir informacijos saugumas jau ilgą laiką yra svarbi ir aktuali tema. Konsultuodami verslo įmones pastebime, kad jos diegia įvairius saugumo sprendimus, tačiau visos nemokamos... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Nauja „Baltnetos“ pasiūlyta vizija paremtas „Finėjo“ IT ūkis prisideda prie viso verslo sėkmės
Daugelį metų logistikos bendrovė „Finėjas“ laikėsi organiško požiūrio į IT ūkio plėtrą, o specialistų pagalbą pasitelkdavo tik tuomet, kai susidurdavo su įprastą veiklą sutrikdančiomis problemomis.... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Internetinės vaistinės manovaistine.lt infrastruktūros problemas išgydė Kubernetes sprendimas
Viena didžiausių Lietuvoje nereceptinių vaistų, maisto papildų ir kosmetikos internetinė vaistinė www.manovaistine.lt ilgą laiką veikė... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Kaip efektyviai valdyti organizacijos tinklą nutolusiuose padaliniuose?
Įmonės ir kitos organizacijos, turinčios nuotolinių padalinių visoje šalyje, dažnai susiduria su klausimu, kaip užtikrinti efektyvų tinklo resursų valdymą, bendrą saugumo standartų lygį, savalaikį... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Nauja SDN paslauga padėjo UAB „Corpus A“ unifikuoti tinklą ir pagerinti jo saugumo lygį
Profesionalias valymo ir pastatų ūkio valdymo paslaugas teikianti bendrovė „Corpus A“ turi padalinių didžiuosiuose šalies miestuose. Augant verslo apimtims ir didėjant reikalavimams sklandžiam... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Ką verta žinoti apie kompiuterizuotų darbo vietų priežiūrą?
Šiandien verslo ir kitose organizacijose kur kas daugiau dėmesio sulaukia strateginio lygio IT sprendimai, pavyzdžiui, įmonės valdomų duomenų migracija į debesijos sprendimus ar IT infrastruktūros... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos „Baltneta“ pasirūpino patikimu ryšiu „GG Arenoje“ ir rado alternatyvą vėluojančiai įrangai
Į viena didžiausių e. sporto arenų regione „GG Arena“ lankytojai ateina pasimėgauti individualiai ar grupėje žaidžiamais „Counter-Strike“, NBA, FIFA ir kitais žaidimais. „GG Arena“ įkūrėjas ir... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos „Baltnetos“ ekspertiškumas prisidėjo prie sklandesnių „Daisenos“ verslo procesų
Didmenine prekyba maisto produktais, gėrimais ir tabako gaminiais užsiimanti „Daisena“ aptarnauja prekybininkus Baltijos šalyse. Tam, kad užsakytos prekės laiku pasiektų prekybos vietas,... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Įmonės tinklo saugumas: pagrindinės klaidos ir kaip jų išvengti
Metų pabaigoje paskelbta „Accenture“ studija parodė, kad per 2021 m. viena įmonei teko 270 kibernetinių atakų, kas yra trečdaliu (31 proc.) daugiau nei 2020 m. Vidinis įmonės tinklas yra kritiškai... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Iš pagrindų atnaujinusi IT infrastruktūrą UAB „Lemona“ įsitikino visapusio sprendimo verte
Elektronikos prekėmis Baltijos šalyse prekiaujanti „LEMONA electronics“ nusprendė atnaujinti visą naudotą serverių infrastruktūrą ir įdiegti modernius tinklo valdymo sprendimus. Bendrovė pasirinko... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Ilgametės partnerystės pagrindas – gebėjimas pasiūlyti teisingus sprendimus
„Bunastos“ įkūrėjas ir direktorius Jurgis Adomavičius sako: „Baltnetos“ DNR yra pasiūlyti klientui reikiamą sprendimą ir išspręsti susidariusią problemą greitai ir laiku. Džiaugiamės pasirinkę... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Dedikuoti serveriai: kuo jie išsiskiria, kas juos renkasi, kada jie pasiteisina?
Dedikuoti serveriai yra vienas iš debesų paslaugų tipų, kuris suteikia galimybę klientui naudotis duomenų centre patalpintais jam priskirtais serveriais ir jų resursais. Toks sprendimas turi kelis... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Avarinio atkūrimo planas kaip konkurencinis pranašumas
Plečiantis naudojamų IT sistemų spektrui ir augant jų įtakai sklandiems kasdienės veiklos procesams, vis daugiau šalies įmonių nusprendžia sudaryti avarinio atkūrimo (angl. Disaster Recovery, DR)... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Komunikacijos platforma padėjo integruoti kanalus ir pagerinti klientų aptarnavimą
Elektroninės prekybos maisto produktais ir kasdienėmis prekėmis pradininkė „Barbora“ ieškojo būdo savo klientų aptarnavimo komandos efektyvumui padidinti. Tūkstančius užsakymų per dieną įvykdančios... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Pasirinko lankstų debesų kompiuterijos sprendimą augimo šuoliui
Inovatyvią darbo paieškų ir atrankų sistemą kuriantis startuolis „NO-CV“ siekė užsitikrinti, kad jo sistemos galėtų aptarnauti išaugusį vartotojų srautą. Tam buvo pasirinktas „Baltnetos“ duomenų... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Gera pradžia – pusė darbo: už ką atsakingas naujasis „Baltnetos“ Paslaugų įdiegimo skyrius?
Atnaujinę išmaniojo telefono operacinę sistemą ar pamėgtą programėlę dažnai atrandame naujų funkcijų, o kartais tenka išmokti kitaip atlikti tam tikrus veiksmus. Jei ko nors nežinome ar susiduriame... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Stiprus slaptažodis: kaip ji susikurti ir kur saugoti?
Pasaulinė slaptažodžių diena, minima pirmą gegužės ketvirtadienį, turėtų visiems priminti atnaujinti savo slaptažodžius į saugesnius. Statistika rodo, kad lengvai atspėjami slaptažodžiai – itin... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Patikėjo visapusę IT sistemų priežiūrą
Beveik tris dešimtmečius vaistų ir vaistinių preparatų platinimu Lietuvoje užsiimanti „Armila“ patikėjusi savo vidinių IT sistemų priežiūrą „Baltnetai“ ne tik padidino darbuotojų darbo našumą, bet... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Viena saugumo spraga – trys kirčiai
Klientų asmens duomenys yra itin svarbus įmonės turtas – šį faktą įstatymais apibrėžė prieš beveik dvejus metus Europos Sąjungoje įsigaliojęs Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas ir savo kailiu... Daugiau
Ekspertinė įžvalga Ransomware atakos – kas tai ir kodėl turėtumėte apie jas žinoti?
Daugiau nei prieš 40 metų Microsoft vadovas Bill Gates įkūrė bendrovę su tikslu aprūpinti kiekvienus namus kompiuteriu. Tai jam tikrai pavyko, bet su tobulėjančiomis technologijomis, naujomis... Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Nepraleiskite nė vieno skambučio su Tellq
Kiekvienas verslas žino, kad vienas praleistas skambutis lygus vienam prarastam potencialiam klientui. Išspręskite praleistų ir neatskambintų skambučių problemą su Tellq! Daugiau
Klientų sėkmės istorijos Perdavė IT infrastruktūros valdymą ir nesigaili
Du dešimtmečius bankinių informacinių sistemų sprendimus kurianti ir diegianti UAB Forbis (Forbis) ryžosi pokyčiams ir savo IT infrastruktūrą, įsigijusi resursų nuomos ir serverių talpinimo duomenų... Daugiau