„Affidea Lietuva“ skaitmeninė transformacija: Genesys sprendimas efektyvesniam aptarnavimui

Dirbtinio intelekto integracija (DI), automatizacija  ir technologijų pažanga sparčiai vyksta ir sveikatos priežiūros įstaigose, kurios siekia pagerinti paslaugų kokybę ir efektyvumą.

Ne išimtis ir medicininių paslaugų teikėja Lietuvoje „Affidea Lietuva“, kuri skiria ypatingą dėmesį inovacijų diegimui visose srityse – nuo moderniausios diagnostinės įrangos, pažangiausių DI sprendimų iki veiklos organizavimo ir pacientų aptarnavimo standartų. Turinti 23 sveikatos priežiūros centrų visoje Lietuvoje, kuriuose dirba daugiau nei 1400 savo srities profesionalų, įmonė skiria didelį dėmesį pažangiems IT sprendimams, kurie padeda gerinti pacientų aptarnavimą.

Iššūkis

Pastaraisiais metais „Affidea Lietuva“ smarkiai plėtėsi visoje Lietuvoje atidarydama vis daugiau naujų centrų, tad susidūrė su išaugusiais  klientų srautais. Reikėjo ieškoti naujos klientų aptarnavimo sistemos – šiuolaikiško IT įrankio, kuris padėtų išspręsti lėtą sistemos veikimą, efektyviai suvaldytų srautus, patobulintų klientų aptarnavimą. Senoji sistema neatlaikė apkrovos.

„Pradėjome domėtis ir ieškoti rinkoje geriausių sprendimų, kurie padėtų atliepti mūsų pasikeitusius poreikius. Genesys įrankis pasirodė patrauklus dėl funkcionalumo ir lietuviškos priežiūros paslaugos, kurią teikia „Baltneta“, todėl nedvejodami pasirinkome  šį sprendimą“, – pasakojo Kintautė Šukienė, „Affidea Lietuva“ Klientų aptarnavimo centro vadovė.

Profesionalus kontaktų centro ir kliento patirčių valdymo sprendimas Genesys apima klientų aptarnavimo proceso organizavimą, jo automatizavimą, valdymą ir kontrolę. Dėl vieningos aptarnavimo platformos, plačių integracijos galimybių su skirtingomis kliento informacinėmis sistemomis, DI įrankiais, rinkoje pripažįstamas kaip vienas efektyviausių.

Privalumai  – paprastas diegimas ir profesionali priežiūra

„Baltnetos“ teikiama Genesys kontaktų centro paslauga apima ne tik programinę įrangą ir jos veikimui reikalingą infrastruktūrą, o taip pat kvalifikuota specialistų komanda užtikrina diegimą, palaikymą bei ekspertines konsultacijas. Genesys platforma teikiama kaip kompleksinė paslauga iš Baltnetos Tier 3 duomenų centro arba Genesys debesijos platformos.

„Pats sprendimo diegimas buvo itin sklandus – užtruko apie 3 mėnesius ir tuo esame labai patenkinti. Nuolat sulaukdavome grįžtamojo ryšio ir pagalbos iš „Baltneta“ viso proceso metu“, – mintimis dalinosi K. Šukienė. Tad perėjimas nuo vienos sistemos prie kitos, apmokant darbuotojus ir perpratant sistemos subtilybes, nesukėlė rūpesčių.

Rezultatas

Įdiegus Genesys sprendimą „Affidea Lietuva“ pastebėjo, kad jau per pirmuosius mėnesius pagerėjo darbas su agentais, o efektyvumas pradėjo augti, taip pat pagerėjo atsiliepimų rodiklis, trumpėjo agentų aptarnavimo laikas. Labai pasiteisino automatizuoto perskambinimo funkcija klientams, taip pat automatizuoti priminimai, kurie neleidžia prarasti klientų.

Dėka vientisos komunikacijos platformos – kuomet pacientai gali susisiekti per telefoną, el. paštą, SMS, o visa informacija išlieka vienoje sistemoje, galima matyti, kaip vyksta aptarnavimas realiu laiku, palengvėja ir agentų administravimas. Taip pat labai greitai ir efektyviai užtikrinamas grįžtamasis ryšys, gaunami klientų atsiliepimai, galima reaguoti į įžvalgas realiu laiku – į srautą ir problematiškas situacijas. 

Rekomendacijos

Genesys galima rekomenduoti tokioms įmonėms, kurios nori pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti veiklos kaštus ir padidinti agentų produktyvumą. Šis sprendimas ypač tinka bankams, telekomunikacijų bendrovėms, e. prekybai, draudimo įmonėms ir bet kuriai organizacijai, kuri valdo didelį klientų srautą ir siekia užtikrinti aukštą duomenų saugumą.

„Baltneta kaip tiekėją rekomenduojame dėl efektyvios priežiūros paslaugos teikimo ir greitos reakcijos. Bendraudaudami su specialistais sulaukėme naudingų patarimų ir gerosios praktikos pavyzdžių, o tai mums labai svarbu, nes diegdami naujas technologijas norime būti pulse ir sekti rinkos naujienas“, – teigia K. Šukienė.

„Baltneta“ yra oficialus Genesys VAR ir Genesys Cloud Silver partneris Baltijos šalyse, turintis daugiau nei 20 metų patirtį diegiant ir palaikant Genesys sprendimus.